Las cinco fases del cliente fiel

Las cinco fases del cliente fiel -  - Consult-Ar
 

Las empresas buscan nuevas formas de integrar su marca y servicios en la vida de los consumidores. Aquellas que lo consiguen son capaces de crear una cartera de clientes fieles que se convierten en los principales defensores de la marca.

Según el estudio 'El consumidor conectado' que tiene como objetivo comprender los factores que influyen en el compromiso de un cliente con una marca, establece un modelo nuevo que revela por primera vez cómo conectar con el consumidor a través de la creación del Índice de Customer Engagement, los resultados del estudio confirman que el consumidor experimenta cinco fases distintas en este proceso: el interés, la experiencia, la evaluación, la inmersión y la fidelidad.

El interés constituye el punto de partida de la trayectoria y determina las primeras impresiones del consumidor sobre la empresa; es la base de su compromiso y el 73% de los encuestados considera que los productos y servicios que ofrece la empresa deben ser interesantes para ellos.

La facilidad de interacción y el escaso esfuerzo por parte de los consumidores son los factores más importantes en los que entra en juego la experiencia y a la hora de evaluar la calidad de las experiencias, la confianza y la satisfacción con la marca, constituyen elementos clave.

Cuando se lleva a cabo la inmersión, la emoción se antepone a la razón y se convierte en fiel cuando decide permanecer en una empresa, seguir comprando en el futuro y recomendarla a otros consumidores.

Se ha demostrado que los millennials (segmento entre 18 y 34 años actualmente) tienen el nivel más alto de compromiso con su marca, con una puntuación de customer engagement total que va desde 67 a 70. Según estos resultados, esta franja de edad muestra un vínculo emocional más fuerte que el de la gente de más edad, sobre todo los mayores de 65, con una puntuación media de 61.

Además, el estudio ha mostrado diferencias entre personas casadas y solteras, con una puntuación media de engagement de 67 en los encuestados casados, frente a un 64 en los solteros. 

Respecto al motivo por el que los consumidores eligen una empresa u otra, se encuentran la reputación positiva de la empresa (83%), la gama de productos (82%), las transacciones son seguras (81%).

Los resultados han mostrado también una clara tendencia hacia el sector retail que, predeciblemente, logró la mejor puntuación según el Índice de Customer Engagement. En este sentido, resulta más fácil comprometerse con una empresa que vende artículos tangibles que con una que ofrece un servicio que solo requiere una interacción al inicio en el momento de contratarlo.

En cuanto a las diferencias globales, los consumidores turcos, brasileños y estadounidenses han revelado ser los más comprometidos. De los 13 países que han formado parte del estudio.